Novos modelos para contratação de serviços de TIC

Boa noite, colegas.

Inicialmente gostaria de contextualizar o que entendi: estamos falando de contratações para prestação de serviços com Dedicação Exclusiva de Mão de Obra – DEMO, ou seja, haverá uma quantidade de profissionais alocada no órgão, para executar os serviços necessários, em uma infraestrutura pré-existente. Por lei, os profissionais deverão receber remunerações e benefícios mensais fixos (salvo exceções), independentemente de haver necessidade de serviço ou não, gerando um desembolso mensal para o empregador, que tende a variar muito pouco mensalmente. Desejamos estimar o valor deste desembolso mensal.

Usando um processo análogo a reengenharia, comecemos pela formação dos valores das remunerações e benefícios, que tem regra própria estabelecida pelo mercado. Em geral, o salário de um profissional é diretamente proporcional a sua capacidade de produzir resultados de forma precisa e ágil, de trabalhar sobre pressão identificando e priorizando ações, de trabalhar em equipe e conseguir colaboradores, de entender e adaptar-se facilmente a novas situações e tecnologias e de comunicar-se adequadamente, dentre outras. Chama-se Competência, a utilização de conhecimentos estruturados e validados, associados a habilidade de produção de resultados precisos e ágeis e ao comportamento de adotar atitudes de forma organizada e no momento adequado. Então é preciso mapear as competências necessárias ao profissional que vai desempenhar os serviços. Mas que serviços?

Já identificamos uma das variáveis (ou requisitos) que precisamos conhecer, as competências profissionais e agora encontramos outra, os serviços. Serviços, bem como as atividades que o compõe, são outro tema que se pode considerar definido pelo mercado e são contemplados formalmente no Cadastro Nacional de Atividades Econômicas – CNAE e no Código Brasileiro de Ocupações – CBO, ambos mantidos por órgãos do Ministério da Economia. Além destes, também podemos encontrar uma relação de serviços e atividades de TIC relativamente padrão, nos catálogos de serviços ou contratos padrão de grandes empresas do mercado, como Microsoft, Oracle, Cisco, Amazon, IBM, etc.

Vou utilizar como exemplo algumas macroatividades que identifiquei há um tempo (mas não foram revisadas) para o serviço de suporte N3:

1 – Identificar e aplicar a solução de contorno mais adequada para um Incidente e elaborar relatório detalhado sobre o evento;

2 - Identificar e aplicar a solução definitiva mais adequada para um Incidente e elaborar relatório detalhado sobre o evento;

3 - Identificar a Causa Raiz para um Incidente e elaborar relatório detalhado sobre a origem do evento;

4 - Identificar não conformidade da Solução em relação a Normas, Boas Práticas e referenciais de desempenho;

5 - Indicar a Parametrização/Configuração mais adequada para a solução considerando os variados cenários onde possa ser utilizada, considerando a eliminação de causa raiz de incidentes e considerando a adequação legal;

6 - Elaborar Análise de Riscos da Solução.

Considerando o exemplo, para o serviço Suporte N3, as competências necessárias serão o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para desempenhar as atividades relacionadas acima. Então surge pelo menos mais uma indagação, conhecimento em que?

O conhecimento necessário aos profissionais é ditado pelo objeto onde deverão atuar, em outras palavras, o ambiente de TIC. É preciso atentar que o ambiente de TIC é formado não só por equipamentos e programas, mas também pela parametrização/customização destes equipamentos e programas, pela forma como eles interagem para entregar serviços de TIC e pelos próprios serviços de TIC. Apesar das organizações costumeiramente possuírem um bom inventário de seus equipamentos e programas, a catalogação de atributos relevantes e respectivos parâmetros tende a ocorrer em menor escala e registro adequado dos relacionamentos e finalidades destes, pode até ser raro.

Será que o conhecimento e o objeto de atuação são suficientes para definir o valor do conjunto remunerações e benefícios? Parece que com estas informações já podemos identificar o perfil do profissional e assim obter os valores que o mercado costuma pagar. Isto pode até ser verdadeiro se considerarmos que todos os serviços de TIC tem o mesmo impacto para o negócio da instituição, o que não costuma ser verdade. Serviços críticos precisam ser restabelecidos com maior rapidez e de forma estável, exigindo além de conhecimento, habilidade para solução rápida e precisa e atitude para deixar de lado atividades secundárias e atuar nas atividades principais, ou seja, competência – conhecimento, habilidade e atitude. Um profissional que apresente a solução para um problema de forma rápida e precisa, custa mais caro que um profissional que apresente uma solução precisa, mas não tão rápida. Então, para podermos estimar os valores que desejamos, precisamos saber, para cada serviço de TIC, qual o grau de tolerância da organização com interrupções e degradações. Essa informação possivelmente consta da análise de ricos realizada pela instituição.

Assim, chegamos as seguintes etapas:

1 – Identificação dos serviços de TIC fornecidos a instituição;

2 – Classificação dos serviços de TIC em relação ao grau de tolerância a interrupções e degradações;

3 – Identificação de tecnologias, equipamentos, programas, configurações e relacionamentos de cada serviço de TIC;

4 – Estimativa da probabilidade de ocorrência de interrupções ou degradações nos serviços, levando em consideração a existência de redundância e contingência para soluções e serviços de TIC;

5 – Identificação das atividades e respectivos serviços técnicos necessários para manter os serviços de TIC funcionando adequadamente;

6 – Estimativa de quantos profissionais são necessários para realizar cada serviço técnico de manutenção dos serviços de TIC, levando em consideração o grau de tolerância da instituição tolerância a interrupções e degradações, a probabilidade de sua ocorrência e a existência de redundâncias e contingências para a situação;

7 – Elaboração do mapa de competências (conhecimento, habilidades, atitudes) para cada serviço técnico, levando em consideração tecnologias, equipamentos, programas, configurações, relacionamentos e o grau de tolerância da instituição tolerância a interrupções e degradações;

8 – Definição dos profissionais e respectivos perfis, necessários para execução de cada serviço técnico, a partir do mapa de competências;

9 – Elaboração de mapa de remuneração e benefícios para cada perfil profissional;

10 – Estimativa do valor de desembolso mensal para pagamento dos serviços técnicos.

Gostaria de observar que não me parece adequado, a elaboração de um mapa de competências ou a definição de perfis profissionais serem realizados por profissionais de TIC, caso não possuam as competências necessárias para tal. Quando precisei pesquisar sobre o tema, me deparei com editais para contratações de serviço com os mais variados tipos de exigências, mas não encontrei a fundamentação que demostrasse através de evidências, qual a relação entre as exigências e o resultado pretendido.

Da mesma forma, não considero prudente que a área de TIC defina quais serviços de TIC devem ser tratados como críticos para instituição, ou pior, não considere esta necessidade ao definir competências e profissionais, correndo o risco ou de ter profissionais subutilizados ou até de não os ter.

Concluindo, a ideia deste longo texto é expressar a perspectiva de que formação de preço exige atenção a diversos detalhes e é uma tarefa multidisciplinar. Tenho dúvidas se a precificação por IC representaria todas as variáveis envolvidas. A SEGES/ME, em um de seus webinar sobre ETP Digital, comentou sobre questão da complexidade da formação de preços e aconselhou a leitura do ETP para contratação de serviços em nuvens, quando este for disponibilizado. Informaram ainda, que para esta contratação foi utilizada a Unidade de Serviços em Nuvem (USN) elaborada a partir de estudos considerado inúmeras variáveis, para serviços diferentes e por isso seria um referencial interessante.

Apesar do tamanho, expus no texto somente as situações que lembrei, por chamarem mais atenção. Provavelmente ainda existem muitos outros pontos que precisam ser considerados.

Abraço,

Cid Pires

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