Prezados(as), estou com bastante dúvida a respeito da utilização da UST como unidade de medida para contratos de suporte técnico de TI.
Recentemente tivemos o ACÓRDÃO Nº 2037/2019 - TCU - Plenário, que recomendou evitar a utilização da UST para contratação de serviços de suporte contínuo de infraestrutura de TI.
Qual a sugestão para contratos de suporte técnico de 1º e 2º nível ?
Prezado Marcos Vinícius,
Creio haver um equívoco da sua parte na interpretação do referido Acórdão 2037/2019-TCU - Plenário.
Acesse a mensagem do Comprasnet no link: https://www.comprasgovernamentais.gov.br/index.php/noticias/859-novo-catalogo-de-servicos-de-tecnologia-da-informacao-e-comunicacao-catser-tic
Baixe a planilha do CATSER-TIC e verifique no grupo 16 que os serviços de suporte (qualquer que seja) sempre será UST (Unidade de Serviço Técnico).
Também poderá consultar a unidade de medida no Comprasnet no link https://siasgnet-consultas.siasgnet.estaleiro.serpro.gov.br/siasgnet-catalogo/#/siasgnet-catalogo/
Muitas informações referente a TIC do Governo Federal estão disponivel no https://www.governodigital.gov.br/
Atenciosamente,
FIDEL FURTADO SANCHEZ
IPEN - Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares
Fidel, boa tarde,
Na verdade não foi um equívoco, como o acórdão é recente, muitos desconhecem, assim como o Guia de Boas Práticas e Orientações para a Contratação de Service Desk que também era desconhecido para mim.
Realizei o questionamento diretamente ao Ministério da Economia, que respondeu:
Prezado Marcos,
Importa salientar que não há como realizar uma análise técnica capaz de padronizar uma métrica para todos os contratos de Service Desk. É necessário que cada órgão defina previamente todas as tarefas a serem executadas, os fatores a serem considerados, os resultados esperados, os padrões de qualidade exigidos e os procedimentos e qualificações necessários para execução dos serviços em conformidade com os processos adotados pela organização, para então definir uma métrica que permita a quantificação adequada à realidade do órgão, a verificação posterior entre o planejado e o executado, e o cálculo da remuneração devida em razão dos serviços efetivamente prestados e a sua qualidade, em termos de resultados alcançados, consoante Súmula nº 269 do Tribunal de Contas da União.
Nesse sentido, sugerimos a leitura do [Guia de Boas Práticas e Orientações para a Contratação de Service Desk], publicado pela então Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação do extinto Ministério do Planejamento, em especial do seu capítulo 3 , que trata das formas de mensuração e remuneração dos serviços de suporte a atendimento. Destaca-se que esse Guia foi construído especificamente para tratar dos suporte de níveis 1 e 2, objeto do seu questionamento.
Link para o guia: https://www.governodigital.gov.br/documentos-e-arquivos/Guia%20de%20Service%20Desk%20v1.pdf