Contratação de ServiceDesk

NELCA
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Estou trabalhando na elaboração do Estudo Técnico Preliminar (ETP) para a contratação de ServiceDesk.

Na Minuta do ETP um colaborador incluiu o seguinte item:

  • Implantação de ferramenta de controle para atendimento automatizado ou solução de Assistente Virtual Inteligente (AVI - chatbot) de suporte de 1º nível, em regime 24x7

É coerente incluir esse tipo de serviço no contrato?
Ou é indicada a contratação do serviço em outro processo?

Além dessa dúvida, trago mais este ponto:
No cálculo dos custos totais de propriedade (total cos of ownership - tco), quando feita a estimativa dos valores mensais e anuais do serviço, quais são os critérios, valores, outros itens a serem considerados neste cálculo? É considerado o SLA? Impostos?..?

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Oi, @fabiano.anchieta

  1. SIM, pelo que eu li a ferramenta fará parte do serviço;
  2. O “T” de TCO é de TOTAL, ou seja, inclua todos os gastos diretos e indiretos. Um dica é consultar outros ETP da mesma natureza.
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