Gerenciamento de riscos reputacionais em crises nas mídias sociais

Rede GIRC
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Olá,

Busco informações sobre as melhores práticas para gerenciar riscos reputacionais em crises originadas ou amplificadas pelas mídias sociais.

  • Quais estratégias ajudam a mitigar impactos negativos?
  • Como definir um plano de resposta rápido e eficaz?
  • Algum case de sucesso que possa servir de referência?
  • Como proceder na prática para o gerenciamento desses tipos de riscos?

Se tiverem artigos, cursos ou exemplos práticos, agradeço muito a ajuda!

Obrigada pela colaboração.

Atenciosamente,

Vera Porto

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Boa tarde!
Eu, à época como Administrador na Controladoria do CFMV, juntamente com outros Profissionais de várias áreas e ciências, montamos o Plano de Gestão de Riscos do Sistema CFMV/CRMVs. Inserimos legislação da época, uma Cartilha sobre Gestão de Riscos, etc. Segue link direto com todo o trabalho feito, especialmente no que vc citou (Reputação, Crise, Outros): Gestão de Riscos - CFMV

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Olá Vera.

Vou deixar alguns caminhos para sua pesquisa:

  • Quais estratégias ajudam a mitigar impactos negativos?
    As estratégias relacionadas à gestão de crises, planos de comunicação e o modelo de isolamento e contenção são efetivas para reduzir os impactos. O monitoramento pró-ativo das mídias sociais faz parte desta estratégia.

  • Como definir um plano de resposta rápido e eficaz?
    É interessante que o plano de ação trabalhe quanto a origem do risco reputacional. Impactos ocasionados por decisões internas podem ser reduzidos se trabalhados durante o processo de tomada de decisão. Impactos oriundos de ações externas podem ser geridos com salas de guerra e planos de comunicação prévia (com porta-vozes) para proporcionar a comunicação intensa e tempestiva do plano de ação a ser executado.
    Para ser rápido e eficaz, é preciso que protocolos pré-definidos sejam criados para definir quem responde, quando responde e de qual forma responde.

  • Algum case de sucesso que possa servir de referência?
    Existem vários cases pela internet. Vou deixar um link: 8 Cases de Gerenciamento de Crise de Grandes Marcas | Athon com alguns cases e o link para o artigo da minha amiga Roberta Vitorino Repositório de Múltiplos Acervos da UFRRJ: Elaborações teórico-práticas para a implementação de um plano de comunicação de crises para a indústrias nucleares do Brasil

  • Como proceder na prática para o gerenciamento desses tipos de riscos?
    Treinamento Contínuo: Capacitar porta-vozes e simulações de crise. Para o treinamento, definir alguns cenários e simular junto àqueles que deverão ser acionados durante a crise. Deixando uma colaboração (talvez) mais aderente: casos de bullying, racismo, discriminação, greves, conflitos em sala de aula, precariedade de instalações…
    Monitoramento de mídias: Como o orçamento é restrito, criar um conjunto de palavras-chave no Google Alerts já ajuda.
    Canais de comunicação em alerta: Verificar os processos de comunicação om a sociedade (ouvidoria, etc), velocidade de atendimento e gatilhos para eventos de repercussão social.

Espero ter ajudado.

Atenciosamente.

Ciro R. Suetti