Prezadas(os),
Segue em anexo, um trecho da apresentação de slides do treinamento que eu ministro sobre elaboração de termo de referência e estudos preliminares que traz mais sugestões sobre o assunto, inclusive uma sugestão de texto para conter no texto do termo de referência.
Também estou enviando um arquivo do resultado de uma pesquisa de satisfação que eu coordenei para o então Ministério da Fazenda, mais precisamente para avaliar o nível de atendimento ao cidadão, pelo Núcleo de Atendimento - NUAT, da então Gerência Regional no Ceará.
A metodologia utilizada, abrangeu a descrita abaixo.
Aproveito para complementar a sugestão no conteúdo deste e-mail.
Existe na administração uma ferramenta de criação de consenso, chamada DELPHI.
Do que se trata, você reúne numa sala uma quantidade razoável de pessoas, com perfil médio do público usuário e inicialmente define o que será considerado consenso, p.e. se 75% (pode ser outro percentual, é só um exemplo) dos participantes fecharem num entendimento, então fechou o consenso.
Passo 1 - Pergunta a cada um o que entendem por satisfação de determinado serviço, qual será a importância do indicador para que os participantes possam escolher critérios que contribuam com a gestão da fiscalização.
Possíveis respostas: Atendimento célere, não ter que chamar novamente para o mesmo serviço (retrabalho), cortesia, dentre outras respostas.
Passo 2 - Uma vez elencada a lista de respostas, cada um fará um ranking do que é mais importante, daí começa o consenso, quando 75% fechar em um critério para ser o mais importante, colocar esse critério em primeiro lugar. Se na primeira rodada não fechar o consenso, cada um defende o seu critério e faz uma nova rodada, na segunda rodada, separa os três mais escolhidos e recomeça a rodada até chegar no consenso, e assim faz para todos os critérios.
Vocês podem escolher quantos critérios entrarão no indicador, também pelo consenso com os participantes (nesse caso, os participantes podem ser outros, apenas aqueles que estão na organização do trabalho, mas precisa ficar dito antes da reunião com o grupo maior, pois essa informação influencia nas escolhas),
Escolhidos os critérios do indicador, fará uma nova rodada para entrar no consenso o peso de cada critério no indicador. O seu indicador será a média ponderada desses critérios.
Você também vai escolher o que é satisfação, serão somente os resultados contidos em “Ótimo”, ou “Bom” também será considerado satisfação?
Sucesso!
Sugestão de Pesquisa de satisfação.pdf (53.1 KB)
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO – ISNUATE DOS.pdf (128 KB)