Fiscalização - Pesquisa de satisfação - modelos

Boa tarde a todos,

Visando a padronização dos procedimentos e a melhoria do processo de fiscalização estamos elaborando (com auxílio dos documentos disponibilizados pelo @Edilson_Fernandes) modelos dos documentos que os fiscais podem utilizar no decorrer do contrato.

Apesar de a previsão já vir desde a IN 02, não realizamos a pesquisa de satisfação do público usuário.

Fazendo uma busca mais superficial no Nelca e no Google não encontrei modelos inspiradores para utilizar. Apenas alguns relacionados a serviços de limpeza, mas mesmo assim, bem enxutos.

Vocês utilizam esta ferramenta? Se sim, poderiam disponibilizar os arquivos?

Gostaria, em especial, os formulários de pesquisa de satisfação para serviços de:

  • apoio administrativo;
  • copeiragem;
  • motoristas;
  • limpeza;
  • vigilância;
  • manutenção predial.

Agradeço desde já a ajuda de sempre.

Vânia
Fundacentro

Também estou precisando, se puderem disponibilizar agradeço!

Vânia, em geral, quanto mais simples, melhor. Enxuto mesmo. Não é fácil obter participação dos usuários e ainda é preciso tomar cuidado com o risco de enviesar (só os incomodados responderem, por exemplo)

Uma inspiração são aqueles mecanismos de pesquisa de satisfação de estabelecimentos comerciais: algumas carinhas para indicar o nível de qualidade percebido.

Sugiro, também, usar alguma ferramenta de questionário online, tipo Googleforms, Survio, Typeform, Limesurvey. Facilita demais a coleta e a análise das respostas.

Franklin Brasil

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Ótima iniciativa. Focar na satisfação do usuário final.
Algumas sugestões:
a. Cuidado com a segurança da enquete para não permitir mais de um voto por pessoa, ou de pessoas que não são público alvo, como os próprios prestadores de serviço ;
b. Direcionar a perguntar mais para o resultado, do que para o sentimento do usuário.

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Muito bacana a iniciativa!

Quando se trata de pesquisa de opinião, todo cuidado é pouco, pois serão geradas informações que contribuirão para direcionar decisões, por isso a necessidade da informação ser de qualidade.

As atenções citadas pelo Franklin e o Walter não podem ser relegadas, sob pena de realmente ter um indicador que gere pouca confiança.

Outro ponto a ser observado é o momento de realização da pesquisa, pois também influencia na resposta, e influencia em resultados que estão fora da gestão do fiscal ou mesmo da empresa contratada. Explico. Conheço a realidade de alguns órgãos que com o contingenciamento de gastos a que a Administração Pública está submetida tem refletido em alguns casos na redução do fornecimento do serviço prestado, durante a própria vigência do contrato, a partir de reduções quantitativas, ou até mesmo negociações para reduzir mais de 25%, para contratos como limpeza, manutenção predial, copeiragem (nunca subestimem a importância do cafezinho), dentre outros.

Essa situação por si só, já pode estar ocasionando um descontentamento por parte dos usuários do serviços, p.e. demora no atendimento do chamado, pela quantidade reduzida de profissionais, dentre outros pontos.

Esse cenário pode influenciar o indicador da pesquisa para baixo e a empresa não poder restituir a qualidade da prestação do serviço, haja vista que o dimensionamento mínimo da necessidade inicial está reduzido, por conta do contingenciamento, mas a necessidade não estar reduzida.

O que quero dizer, é que pesquisas como esta precisam resultar em indicadores que estejam dentro da gestão da fiscalização e/ou da empresa, para que possa servir de parâmetro do que está indo bem e do que precisa melhorar, e no segundo momento as ações de melhoria, se for o caso, sejam implementadas.

No entanto, acredito que nos momentos de dificuldades tendemos a nos reinventar e em muitos casos, melhorar a eficiência na execução e prestação dos serviços, por isso, os indicadores escolhidos devem se propor a apontar essas possibilidades.

No caso de prosseguir com a iniciativa, vou enviar mais um e-mail para ajudar com algumas sugestões, para que este e-mail não fique muito extenso.

Sucesso!

Prezadas(os),

Segue em anexo, um trecho da apresentação de slides do treinamento que eu ministro sobre elaboração de termo de referência e estudos preliminares que traz mais sugestões sobre o assunto, inclusive uma sugestão de texto para conter no texto do termo de referência.

Também estou enviando um arquivo do resultado de uma pesquisa de satisfação que eu coordenei para o então Ministério da Fazenda, mais precisamente para avaliar o nível de atendimento ao cidadão, pelo Núcleo de Atendimento - NUAT, da então Gerência Regional no Ceará.

A metodologia utilizada, abrangeu a descrita abaixo.

Aproveito para complementar a sugestão no conteúdo deste e-mail.

Existe na administração uma ferramenta de criação de consenso, chamada DELPHI.

Do que se trata, você reúne numa sala uma quantidade razoável de pessoas, com perfil médio do público usuário e inicialmente define o que será considerado consenso, p.e. se 75% (pode ser outro percentual, é só um exemplo) dos participantes fecharem num entendimento, então fechou o consenso.

Passo 1 - Pergunta a cada um o que entendem por satisfação de determinado serviço, qual será a importância do indicador para que os participantes possam escolher critérios que contribuam com a gestão da fiscalização.

Possíveis respostas: Atendimento célere, não ter que chamar novamente para o mesmo serviço (retrabalho), cortesia, dentre outras respostas.

Passo 2 - Uma vez elencada a lista de respostas, cada um fará um ranking do que é mais importante, daí começa o consenso, quando 75% fechar em um critério para ser o mais importante, colocar esse critério em primeiro lugar. Se na primeira rodada não fechar o consenso, cada um defende o seu critério e faz uma nova rodada, na segunda rodada, separa os três mais escolhidos e recomeça a rodada até chegar no consenso, e assim faz para todos os critérios.

Vocês podem escolher quantos critérios entrarão no indicador, também pelo consenso com os participantes (nesse caso, os participantes podem ser outros, apenas aqueles que estão na organização do trabalho, mas precisa ficar dito antes da reunião com o grupo maior, pois essa informação influencia nas escolhas),

Escolhidos os critérios do indicador, fará uma nova rodada para entrar no consenso o peso de cada critério no indicador. O seu indicador será a média ponderada desses critérios.

Você também vai escolher o que é satisfação, serão somente os resultados contidos em “Ótimo”, ou “Bom” também será considerado satisfação?

Sucesso!

Sugestão de Pesquisa de satisfação.pdf (53.1 KB)

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO – ISNUATE DOS.pdf (128 KB)