Acordo de nível de serviço e análise técnica da proposta

Boa tarde, pessoal!
Estou precisando de: a) modelo de Acordo de Nível de Serviço para cessão de uso de sistema integrado de gestão pública ou que guarde relação com esse serviço; b) descrição das atividades de suporte fixo (local) .
Um aspecto que tem gerado dúvida para mim é que muitas Câmaras e Prefeituras têm incluído no valor mensal da manutenção, esse suporte fixo. Estaria correto?

Sobre o assunto de análise técnica é o seguinte: num pregão presencial para aquisição de equipamentos de informática, computadores, recentemente, tivemos tantas dúvidas e questionamentos pelos licitantes sobre o atendimento ou não das especificações pelos seus concorrentes que a pregoeira optou por encaminhar as 6 propostas ao setor técnico antes da fase dos lances, com receio de comprometer a fase (e por saber que mesmo as empresas entregando as declarações de cumprimento dos requisitos técnicos, há sempre grande dificuldade de se abrir processo para sanção, caso sejam “falsas”).
Esse seria mesmo o melhor procedimento?

Agradeço por colaborações,

Kerley Cristhina de Paula e Silva
DIRAD/Pregoeira Câmara Municipal de Patos de Minas